مدیریت تیکت ها و پشتیبانی آنلاین ( Ticket Center, Support System, Help Desk ) دانلود نسخه PDF معرفی ماژول پشتیبانی آنلاین

این ماژول یک سامانه کامل و جامع برای پشتیبانی آنلاین، گزارش خطا، ارائه درخواست همراه با پیگیری پاسخ و ارتباط با مشتریان می باشد که برای اهداف دیگری نظیر تکریم ارباب رجوع و سامانه انتقادات و پیشنهادات نیز به کار می رود.
ماژول پشتیبانی آنلاین ابزاری برای ارتباط کاربران، مشتریان و نمایندگان با بخشهای مختلف شرکت یا سازمان می باشد. در این سامانه کاربر درخواست خود را در قالب تیکت و با انتخاب گروه موضوعی مورد نظر ارسال می نماید. بدین صورت تیکت بر اساس گروه انتخاب شده به کاربر مرتبط در سازمان ارجاع داده می شود. در این سامانه با تعریف همه مشتریان و مجموعه پروژه های هریک و همنیطور اختصاص نماینده مشتری به پروژه و با تعریف مدت پشتیبانی و تعداد تیکت قابل ارسال توسط نماینده مشتری، نمایندگان مشتریان می توانند درخواست های خود را متناسب با تعاریف صورت گرفته و بر اساس پروژه مورد نظر به بخش پاسخگو در شرکت یا سازمان ارسال نمایند.
سامانه دارای یک محیط مدیریتی ( پنل مدیریت ) و 2 محیط کاربری است که اولی به کاربر بیرونی و نمایندگان مشتریان یا ارباب رجوع اختصاص دارد و دومی به کارشناسان پشتیبان یا پاسخ دهندگان به درخواست های ارباب رجوع.


 
تصویر شماره  1: محیط ثبت تیکت برای کاربر بیرونی ( تیکت آزاد )


تصویر شماره  2 : محیط کاربری کارشناس پشتیبان و کارتابل وارده یا پنل پاسخ به تیکت ها

اهم ویژگی های سامانه :
الف) سهولت کاربری : محیط کاربری سامانه تا حد امکان ساده سازی شده و با استفاده از آیکونهای مرتبط جنبه های بصری در آن تقویت شده است لذا کاربر عام هم به راحتی می تواند از آن استفاده نماید.
ب) امکانات مدیریتی جامع شامل :
1- داشبورد مدیریتی : در این داشبورد خلاصه ای از آمار و مجموعه رویدادهای سامانه ارائه می گردد.این اطلاعات شامل گزارش تعداد کل تیکت ها، گزارش بر اساس وضعیت تیکت، گزارش بر اساس گروه تیکت و گزارش بر اساس مشتری می باشد.


 

تصویر شماره  3 : گزارش تیکت ها بر اساس وضعیت تا کنون

تصویر شماره  4: گزارش تیکت ها بر اساس گروه

تصویر شماره  5 : گزارش ترکیبی تیکت ها بر اساس وضعیت و گروه

تصویر شماره  6 : گزارش تیکت ها بر اساس مشتریان


تصویر شماره  7 : گزارش ترکیبی تیکت ها بر اساس مشتری و وضعیت تیکت

تصویر شماره  8 : گزارش ترکیبی بر اساس مشتری و پروژه

2- تنظیمات ماژول : در این بخش ضمن تعیین ساختار احراز هویت کاربران و مجموعه تنظیمات مربوط به سیستم اطلاع رسانی از طریق ایمیل، امکان سفارشی سازی ساختار ایمیل های ارسالی نیز وجود دارد. در واقع با استفاده از تگ ها HTML و کدهای اختصاصی پورتال، این امکان فراهم شده است. این ویژگی یکی از مهمترین بخش هایی است که می تواند کارکرد سامانه را برای هر مجموعه سفارشی نماید.

تصویر شماره  9 : تنظیمات پایه سامانه

تصویر شماره  10 : تعیین ساختار متنی ایمیل های رهگیری

تصویر شماره  11 : تعیین ساختار متنی ایمیل های مربوط به مشتری

3- گروه بندی موضوعی تیکت ها : مدیر سامانه با تعریف گروه ها و زیر گروه های موضوعی می تواند نحوه پاسخگویی و مسئول پاسخگویی به گروه های مختلف تیکت را مشخص نماید. گروه ها به دو صورت عمومی و اختصاصی تعریف می شوند. گروه های عمومی، گروه هایی هستند که عموم کاربران می توانند تیکت های خود را به آنها ارسال نمایند و گروه های اختصاصی ویژه مشتریان در حوزه های مختلف تعریف می شود. به عنوان مثال در سامانه پشتیبانی آنلاین راهبران گروه "سرویس میزبانی" برای عموم قابل انتخاب است و هر کاربر چنانچه در این گروه درخواستی ارسال نماید کارشناس پشتیبانی مرتبط با موضوع سرویس های میزبانی پاسخگو خواهد بود اما گروه "گزارش خطا" ویژه آن دسته از مشتریانی است که پروژه ماژول سفارشی در راهبران تعریف کرده اند.

تصویر شماره  12 : تعریف گروه های موضوعی

تصویر شماره  13 : امکان تعریف ساختار درختی برای گروه های موضوعی

3- مدیریت مشتریان: تعریف مشتریان در سامانه و اطلاعات تماس ایشان و امکان مشاهده سوابق تیکت های مشتریان

تصویر شماره  14 : فرم تعریف مشتریان با امکان جستجو

4- مدیریت پروژه ها: تعریف پروژه های هر مشتری با ثبت تاریخ شروع و پایان دوره پشتیبانی و تعریف سقف تیکت قابل ارسال برای هر پروژه. محدودیتی در تعداد پروژه های قابل تعریف برای هر مشتری وجود ندارد.

تصویر شماره  15 : فرم تعریف پروژه به ازای مشتریان تعریف شده


5- مدیریت نمایندگان مشتری: در این سامانه قابلیت تعریف دسترسی برای نمایندگان مختلف یک مشتری وجود دارد. نمایندگان می توانند مسئولیت پروژه های خاصی از مشتری را داشته باشند. در این حالت اگر مشتری، دارای چند نماینده باشد، هر نماینده می تواند تیکت های دیگر نمایندگان را مشاهده و پیگیری نماید.

تصویر شماره  16 : تعیین نمایندگان مشتری برای پروژه های مختلف ایشان با قابلیت تعریف سطح دسترسی


6- مدیریت اپراتورهای پشتیبانی ( مسئولین پاسخ دهنده به تیکت ها) : از بین کاربران با تعریف سطح دسترسی به گروه های موضوعی تیکت ها، مشتریان و پروژه ها، کارشناسان پشتیبانی مشخص می شوند. در واقع با انتخاب یک کاربر به عنوان کارشناس پشتیبان یا پاسخگو، می توانید مشخص نمایید کاربر به کدام مشتریان، پروژه و گروه ها دسترسی های زیر را خواهد داشت :
•    مشاهده تیکت ها
•    ارسال از طرف
•    پاسخ به تیکت
•    اختصاص تیکت به دیگر کاربران
توجه داشته باشید چنانچه استفاده از سامانه با اهداف دیگر باشد، به عنوان مثال ارتباط با مدیران، تعاریف ماژول تغییر می کند. در مثال یاد شده، به جای گروه ها اسامی مدیران یا سمت ایشان ثبت می شود و کاربر پشتیبان خود ایشان یا مسئولین دفاترشان خواهند بود و هر کاربر با انتخاب مدیر مورد نظر می تواند برای ایشان ارسال درخواست داشته باشد.

تصویر شماره  17 : تعریف کارشناس پشتیبان

7- کارتابل وارده و صادره : در کارتابل وارده، هر کاربر پاسخگو، مجموعه تیکتهایی که متناسب با موضوع تیکت یا مشتری و پروژه اختصاص یافته به ایشان، نمایش داده می شود و امکان پاسخگویی یا ارجاع به کارشناس دیگر و همینطور پیگیری تیکت های قبلی وجود دارد. کارتابل صادره یا "تیکت های من" مربوط به تیکت هایی است که کارشناس پشتیبان شخصاً ثبت و ارسال نموده است.

تصویر شماره  18 : کارتابل وارده یا پنل پاسخگویی

تصویر شماره  19 : کارتابل صادره یا تیکت های من

در محیط کارتابل با کلیک روی آیکون سمت چپ ردیف هر تیکت شرح تیکت نمایش داده می شود که حاوی اطلاعات مشتری، پروژه و نماینده مشتری بوده و در ادامه آن کلیه رویدادها، تحولات، پاسخ ها، و ارجاعات و همینطور تغییرات اولویت تیکت فهرست شده است و در ادامه فرم پاسخگویی، ارجاع و تغییر مشخصات تیکت تعبیه شده است. 

تصویر شماره  20 : شرح هر تیکت و مجموعه رویدادهای آن با کلیک روی تیکت نمایش داده می شود

تصویر شماره  21 : فرم های پاسخ به تیکت و ارجاع تیکت

همانطور که ملاحظه می شود در فرم پاسخگویی امکان پیوست فایل، تغییر اولویت تیکت و همینطور تغییر وضعیت آن وجود دارد. در تصویر فوق وضعیت جاری وضعیت در دست اقدام است. وضعیت بعدی مربوط به وقتی است که پاسخ باید برای مشتری ارسال شود و وضعیت سوم در واقع وضعیت خاتمه پاسخگویی و وضعیت چهارم برای قفل نمودن تکیت و جلوگیری از گردش آن است.
در خصوص ارجاع تیکت در ادامه توضیحاتی آورده شده است اما در خصوص تغییر مشخصات تیکت بیان این نکته لازم است چنانچه تیکت به هر دلیلی اشتباه ثبت شده باشد ( گروه تیکت با موضوع آن تناسب نداشته باشد و یا مربوط به مشتری یا پروژه دیگری باشد ) امکان اصلاح در این بخش دیده شده است.
8- مرتب سازی کارتابل : کارشناس پشتیبان می تواند بر اساس سرستون فهرست تیکت ها نسبت به مرتب سازی صعودی یا نزولی تیکت اقدام نمایند. فیلدهایی نظیر کد تیکت، تاریخ، مشتری و ... .
9- تعیین اولویت تیکت ها: کاربر با انتخاب اولویت های پایین، عادی، بالا و بحرانی مقدار حساسیت تیکت خود را مشخص نماید.

تصویر شماره  22 : امکان تعیین اولویت تیکت توسط کاربر

10- فایل پیوست : در فرم ثبت تیکت جدید کاربر می تواند فایل به تیکت خود ضمیمه و ارسال نماید. همچنین کارشناس پشتیبان نیز می تواند به هنگام پاسخ گویی یا ارجاع تیکت پیوست فایل نماید.
11- ارجاع تیکت به سایر کارشناسان: کاربر در صورت داشتن دسترسی لازم، می تواند تیکت را به دیگر اپراتورها ارجاع دهد. در این صورت صرفاً کاربر مربوطه مجوز پاسخگویی به تیکت را خواهد داشت. همانطور که در تصویر 21 مشاهده می شود امکان ارجاع تیکت با ذکر دلیل ارجاع به کارشناس دیگر وجود دارد.
12- جستجوی تیکت ها: کاربران و کارشناسان پشتیبان میتوانند بر اساس نوع تیکت، گروه، اولویت و کلمات کلیدی، تیکت ها را جستجو نمایند. در بخش جستجو نیز امکان مرتب سازی بر اساس سرستون وجود دارد.

تصویر شماره  23 : جستجو بر اساس گروه تیکت

تصویر شماره  24 : جستجو بر اساس وضعیت تیکت

13- وضعیت تیکت ها: هر تیکت در چرخه پاسخگویی و ارجاع در سامانه وضعیت های مختلفی پیدا می کند. انواع وضعیت ها شامل تیکت جدید، تیکت برای مشتری، در حال بررسی و انجام، منتظر پاسخ مشتری، پاسخ توسط مشتری، مسدود شده و انجام یافته می باشد. (فهرست بازشده در تصویر 24)

ج) امکان اختصاص کد رهگیری به درخواست :
یکی از مهمترین ویژگی های سامانه کد رهگیری است. در مواقعی که لزومی به اختصاص کارتابل برای کاربران نیست به خصوص زمانی که قرار است طیف وسیعی از کاربران عام اقدام به ثبت درخواست نمایند، از ویژگی ذکر شده بهره گرفته می شود.
در واقع سامانه هر دو وجه کاربری خاص و عام را پوشش می دهد. کاربر پس از ثبت درخواست مطابق روش معمول کد رهگیری دریافت می نماید که با مراجعه مجدد و ثبت کد رهگیری می تواند از پاسخ درخواست مطلع شود.
نکات مهم در این بخش :
•    اطلاع رسانی از طریق ایمیل و در صورت نیاز پیام کوتاه ( سفارشی سازی ) برای هر دو طرف تیکت وجود دارد.
•    درخواست ثبت شده بر اساس همان گروه های موضوعی تعیین شده در کارتابل مسئول پاسخگویی به صورت خودکار قرار می گیرد.
•    امکان ارجاع درخواست به کارشناس دیگر در این روش نیز مهیا است.
•    در صورت فراموشی کد رهگیری امکان بازیابی کد رهگیری از طریق آدرس ایمیل درج شده در هنگام ثبت درخواست وجود دارد.
•    وجود کد امنیتی ( Captcha ) افزایش میزان صحت ارسال درخواست را فراهم می کند.

تصویر شماره  25 : فرم ثبت درخواست و پیگیری از طریق کد رهگیری

 
کلیه حقوق سایت برای شرکت راهبران فن آوری پاسارگاد محفوظ می باشد
);